淘宝、京东发布新规支持“仅退款”

继拼多多推出（chū）“仅退款”服务以（yǐ）来（lái），近日，淘宝、京东相继宣布将支持“不（bù）退货仅退款”服务，被视为（wéi / wèi）跟进拼多多步伐，引发市场热议。

目前国（guó）内几大（dà）电商平台都推出（chū）了“仅退款”的（de）售后（hòu）机制，意味着各大（dà）电商平台越来（lái）越重视用户体验，“仅退款”也（yě）日益成为（wéi / wèi）国（guó）内电商平台的（de）行（xíng）业标准。

业内人（rén）士分析，淘宝、京东此举并非为（wéi / wèi）了争夺用户而（ér）盲目跟随拼多多，这（zhè）一规则实际上（shàng）还有（yǒu）利于（yú）电商平台整治，整体提升平台商家（jiā）质量，这（zhè）也（yě）意味着拼多多对（duì）推动互联网电商行（xíng）业的（de）整体进步起到（）重要（yào）作用。

淘宝、京东发布新规支持“不（bù）退货仅退款”

一二月二五日，淘宝官方网站发布《关于（yú）变更淘宝平台争议处理规则的（de）公示通知》，其中（zhōng）新增淘宝基于（yú）平台自（zì）身大（dà）数据能（néng）力，通过（guò）单一或多维度相结合，对（duì）于（yú）买家（jiā）发起符合相关情形的（de）售后（hòu），做出（chū）快速退款或退货退款的（de）规定。此次规则变更于（yú）二0二三年（nián）一二月一九日进行（xíng）公示通知，一二月二六日正式生（nián）效。

具体来（lái）看，淘宝主要（yào）是（ shì）支持买家（jiā）向差评多或违规的（de）商家（jiā）“仅退款”。在（zài）淘宝平台上（shàng）获得过（guò）多差评或违规记录的（de）商家（jiā），一旦收到（）投诉，淘宝可（kě）能（néng）会（huì）对（duì）消费者作出（chū）仅退款的（de）判定。此外，对（duì）于（yú）商家（jiā）延迟发货、强制发货的（de）且未经买家（jiā）同意的（de）行（xíng）为（wéi / wèi），系统也（yě）将支持消费者仅退款。

在（zài）商家（jiā）端，为（wéi / wèi）保障商家（jiā）的（de）权益，淘宝平台也（yě）为（wéi / wèi）商家（jiā）提供了快捷申诉通道（dào），三0天（tiān）以（yǐ）内的（de）订单都可（kě）提起申诉。同时（shí）淘宝也（yě）提出（chū）大（dà）数据解决方案，新规将根据卖家（jiā）的（de）实际经营作出（chū）判断，从而（ér）决定对（duì）于（yú）买家（jiā）的（de）快速退货退款或退款请求是（ shì）否支持，相当于（yú）为（wéi / wèi）卖家（jiā）规避了“羊毛党”薅羊毛的（de）风险。

淘宝方面表示，这（zhè）一机制目的（de）是（ shì）为（wéi / wèi）了给消费者提供更好（hao）的（de）用户体验，同时（shí）对（duì）那（nà）些长期服务不（bù）到（）位，质量不（bù）可（kě）靠的（de）商家（jiā）采取更严格的（de）举措。

与此同时（shí），京东也（yě）紧随友商支持“仅退款”的（de）步伐。京东官方网站日前公布的（de）每周规则动态也（yě）显示，京东于（yú）近日修订了《京东开放平台交易纠纷处理总则》，修订的（de）主要（yào）内容为（wéi / wèi）交易纠纷新增支持用户仅退款。另一个（gè）新修订的（de）规则《京东开放平台售后（hòu）服务管理规则》，新增了退款不（bù）退货执行（xíng）标准。

据了解，“仅退款”是（ shì）拼多多率先推出（chū）的（de）售后（hòu）机制，当消费者向平台申请“仅退款”后（hòu），如果商家（jiā）在（zài）四八小时（shí）内未进行（xíng）操作，系统则会（huì）默认商家（jiā）同意退款申请，自（zì）动发起退款。

今年（nián）九月二一日，抖音电商也（yě）在（zài）《商家（jiā）售后（hòu）服务管理规范》中（zhōng）更新了一条有（yǒu）关“仅退款”的（de）规则：商家（jiā）“商品好（hao）评率低于（yú）七0%，平台有（yǒu）权对（duì）该商品交易订单的（de）售后（hòu）申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的（de）措施，商品好（hao）评率连续七天（tiān）恢复到（）七0%以（yǐ）上（shàng）可（kě）解除。”

网经社电子（zǐ）商务研究中（zhōng）心特约研究员王与剑向证券时（shí）报记者表示，目前国（guó）内几大（dà）电商平台都推出（chū）了“仅退款”的（de）售后（hòu）机制，意味着各大（dà）电商平台越来（lái）越重视用户体验，“仅退款”也（yě）日益成为（wéi / wèi）国（guó）内电商平台的（de）行（xíng）业标准，各大（dà）电商平台“仅退款”的（de）规则推行（xíng），有（yǒu）利于（yú）规范卖家（jiā）行（xíng）为（wéi / wèi），净化网上（shàng）消费环境，避免虚假宣传、质量低劣、货不（bù）对（duì）板情形的（de）发生（nián），给消费者提供更好（hao）的（de）用户体验。

“仅退款”规则长期或有（yǒu）望提升平台商家（jiā）质量

对（duì）于（yú）淘宝、京东此次发布的（de）“不（bù）退货仅退款”新规，不（bù）乏网友调侃这（zhè）两大（dà）头部电商平台正在（zài）“理解拼多多、成为（wéi / wèi）拼多多”。不（bù）过（guò）值得注意的（de）是（ shì），“不（bù）退货仅退款” 的（de）售后（hòu）服务在（zài）拼多多推出（chū）以（yǐ）来（lái），就（jiù）一直面临对（duì）商家（jiā）不（bù）利的（de）争议。

王与剑表示，在（zài）淘宝、京东推出（chū）“仅退款”规则后（hòu），由于（yú）消费者可（kě）以（yǐ）更快速地（dì）获得退款，且无需退回商品，可（kě）能（néng）会（huì）导致退款率上（shàng）升。虽然淘宝平台已经采取了一系列措施来（lái）防止恶意退款，但仍然存在（zài）恶意消费者滥用退款权利的（de）风险，短期这（zhè）可（kě）能（néng）会（huì）给卖家（jiā）带来（lái）一定的（de）损失。

“但整体而（ér）言，平台商家（jiā）需要（yào）更加关注商品质量和（hé）描述准确性，以（yǐ）减少因商品问题引发的（de）退款，也（yě）可（kě）能（néng）进而（ér）加强卖家（jiā）的（de）规范经营，实现良币驱逐劣币。”王与剑坦言。

业内人（rén）士分析，淘宝、京东并非为（wéi / wèi）了争夺用户而（ér）盲目跟随拼多多，这（zhè）一规则实际上（shàng）还有（yǒu）利于（yú）电商平台整治，这（zhè）也（yě）意味着拼多多对（duì）推动互联网电商行（xíng）业的（de）整体进步起到（）重要（yào）作用。

网经社电子（zǐ）商务研究中（zhōng）心特约研究员、百联咨询创始人（rén）庄帅对（duì）证券时（shí）报记者表示，“不（bù）退货仅退款”的（de）规则对（duì）用户和（hé）商家（jiā）端都有（yǒu）正向作用，从用户端来（lái）看，这（zhè）一规则可（kě）较高程度提高用户体验感和（hé）满意度，从而（ér）提升用户粘性；在（zài）商家（jiā）端，则是（ shì）提高低质产品商家（jiā）的（de）经营成本，进而（ér）提升商家（jiā）产品质量，达到（）较好（hao）的（de）平台整治效果。

“实际上（shàng），开放型电商平台要（yào）杜绝假货、伪劣商品的（de）难度向来（lái）较大（dà），成本很高，至今仍存在（zài）假冒伪劣商品、二手商品翻新出（chū）售等问题，此前一直没有（yǒu）合适的（de）解决方案。而（ér）拼多多采用的（de）‘仅退款’的（de）方式却在（zài）一定程度上（shàng）缓解甚至解决了这（zhè）一问题，因为（wéi / wèi）商家（jiā）在（zài）‘仅退款’规则下（xià）无法拿回产品，导致经营成本增加、无利可（kě）图，卖假冒伪劣产品的（de）商家（jiā）数量也（yě）由此减少，整体提升平台商家（jiā）质量，这（zhè）也（yě）是（ shì）拼多多采取‘仅退款’规则以（yǐ）来（lái）对（duì）行（xíng）业产生（nián）积极作用的（de）一面。”庄帅分析。

新兴电商平台与传统电商平台并存

市场对（duì）于（yú）淘宝、京东推出（chū）此次售后（hòu）新规的（de）关注点还在（zài）于（yú），“仅退款”是（ shì）否会（huì）助力阿里、京东争夺存量电商市场中（zhōng）的（de）用户，又将如何影响阿里、京东和（hé）拼多多未来（lái）的（de）竞争格局？

淘宝、京东推出（chū）“仅退款”规则，短期对（duì）拼多多的（de）影响不（bù）得而（ér）知。有（yǒu）分析人（rén）士认为（wéi / wèi），此举短期对（duì）拼多多影响并不（bù）大（dà），“仅退款”只是（ shì）拼多多整体经营销售策略的（de）一部分，拼多多业绩高增还有（yǒu）其他（tā）因素，此外拼多多的（de）“仅退款”规则背后（hòu）有（yǒu）一套成熟完整的（de）机制，淘宝和（hé）京东或还需经历一段试错、磨合、调整优化的（de）过（guò）程。

也（yě）有（yǒu）专业人（rén）士表示，淘宝和（hé）京东支持仅退款新规后（hòu），平台退款处理时（shí）间、用户服务等方面会（huì）带来（lái）比较好（hao）的（de）体验，也（yě）会（huì）吸引一些拼多多的（de）用户迁移平台，这（zhè）对（duì）淘宝和（hé）京东而（ér）言来（lái）说（shuō），流量增大（dà），销量增加，会（huì）对（duì）拼多多的（de）高速增长会（huì）有（yǒu）一定抑制。

“不（bù）过（guò），淘宝、京东等电商平台的（de）经营策略是（ shì）服务商家（jiā）、依靠商家（jiā），并倾向商家（jiā）；而（ér）拼多多选择的（de）是（ shì）靠紧广大（dà）基层的（de）买家（jiā），两类平台在（zài）运营思路和（hé）策略上（shàng）有（yǒu）比较大（dà）的（de）不（bù）同，能（néng）够带来（lái）多大（dà）影响还需要（yào）拭目以（yǐ）待。”王与剑还对（duì）记者分析道（dào）。

业内对（duì）于（yú）此举共识则在（zài）于（yú），长期来（lái）看，头部电商平台普遍施行（xíng）这（zhè）一规则有（yǒu）望提升行（xíng）业整体水平，拼多多或有（yǒu）望成为（wéi / wèi）其中（zhōng）的（de）受益者。

拼多多今年（nián）第三季度实现总收入六八八亿元，相比去（qù）年（nián）同期的（de）三五五亿元，同比增长九四%。而（ér）阿里、京东公司三季度收入分别为（wéi / wèi）二二四八亿元、二四七七亿元，同比增长率分别为（wéi / wèi）九%、二%。

王与剑表示，拼多多最新季度增速无疑远超淘宝、京东，无疑给淘宝、京东带来（lái）了巨大（dà）的（de）压力，淘宝和（hé）京东也（yě）不（bù）得不（bù）调整自（zì）己的（de）战略。例如在（zài）二0二三年（nián）六月，马云召集淘宝天（tiān）猫集团各业务负责人（rén），召开一场小范围内的（de）沟通会（huì），为（wéi / wèi）淘天（tiān）集团指出（chū）了三个（gè）方向：回归淘宝、回归用户、回归互联网。

在（zài）中（zhōng）国（guó）电商行（xíng）业处于（yú）存量市场阶段的（de）情况下（xià），互联网电商平台在（zài）国（guó）内市场或将长期处于（yú）此消彼长、相互追赶的（de）竞争格局中（zhōng）。王与剑认为（wéi / wèi），一方面，未来（lái）抖音和（hé）拼多多会（huì）保持高速增长的（de）态势，形成抖音、拼多多等新型电商平台和（hé）淘宝、京东等传统电商平台并存的（de）格局，并且各自（zì）形成不（bù）同的（de）用户心智与客户群体。另一方面，消费需求持续升级，消费从单一场景到（）“消费+”多场景、多模式、多行（xíng）业跨界融合创新和（hé）渗透，不（bù）断扩展业务边界。

来（lái）源：证券时（shí）报