抖音电商发布《二0二四平台服务体验报告》，携手商家（jiā）提升消费者体验

一月一三日，抖音电商发布了《二0二四抖音电商平台服务体验报告》(下（xià）称“报告”)，全面呈现过（guò）去（qù）一年（nián）该平台在（zài）提升服务体验方面的（de）举措与努力。

报告显示，过（guò）去（qù）一年（nián），抖音电商着重改善售后（hòu）体验，全年（nián）主动服务超二.四亿用户，售后（hòu）满意度较去（qù）年（nián）提升一三%。平台还持续提升整体服务能（néng）力，二0二四年（nián）共向消费者提供了三亿次客服服务，同时（shí）累计服务了四六0万商家（jiā），完成了二八九二万次咨询。通过（guò）拓展优质内容、打击劣质，加大（dà）商品质检投入等举措，平台力图构建更健康的（de）购物环境。

抖音电商始终将消费者体验放在（zài）首位。一月初，平台发布了“九大（dà）商家（jiā）扶持措施”和（hé）“六条直播带货规范”，旨在（zài）通过（guò）提升服务体验，持续为（wéi / wèi）商家（jiā）、消费者创造价值。

抖音电商相关负责人（rén）表示，未来（lái）平台还将携手更多商家（jiā）、达人（rén）以（yǐ）及生（nián）态伙伴，共同服务好（hao）消费者。

提升消费者购物体验，加强消费者权益保障

报告强调，抖音电商始终把消费者体验放在（zài）首位。通过（guò）不（bù）断加强预售管理、提升物流时（shí）效，消费者负面反馈下（xià）降三0%。针对（duì）售后（hòu）品质、虚假宣传等问题，平台主动提供保障，全年（nián）服务超二.四亿用户，用户售后（hòu）满意度较去（qù）年（nián）提升一三%。

为（wéi / wèi）优化服务体验，该平台新增、升级了多项权益。消费者在（zài）超值购频道（dào）购物，“买贵必赔”可（kě）保障其七二小时（shí）内申请差额补偿。同时（shí），开通“偏远地（dì）区物流服务”，满足新疆等边远地（dì）区用户需求，目前日均订单量超百万级。通过（guò）承接国（guó）家（jiā）补贴，平台升级“以（yǐ）旧换新”服务，累计数百万消费者受惠。

为（wéi / wèi）提升用户需求解决效率，平台还加大（dà）投入客服。二0二四年（nián）平台共向消费者提供了三亿次客服服务，是（ shì）去（qù）年（nián）的（de）一.五倍，累计投入超一五亿元。在（zài）处理时（shí）效、赔付、特殊场景保障等方面，消费者整体满意度提升一九.二八%。

降本降佣，从严治理，优化商家（jiā）经营体验

抖音电商还高度重视商家（jiā）经营体验。只有（yǒu）商家（jiā）基业长青，才能（néng）为（wéi / wèi）消费者带来（lái）更多好（hao）服务。过（guò）去（qù）一年（nián），该平台累计服务了四六0万商家（jiā），是（ shì）去（qù）年（nián）的（de）一.五倍，同时（shí）完成了二八九二万次咨询。

平台除持续下（xià）调保证金、免佣降佣、降运费险，帮商家（jiā）松系外，还新增多种反馈工具，提升商家（jiā）申诉效率。商家（jiā）问题解决时（shí）长环比下（xià）降四二.六八%。同时（shí），通过（guò）严打黑灰产作恶，保障市场公平竞争。过（guò）去（qù）一年（nián），针对（duì）“仅退款”、“恶意碰瓷”等不（bù）当售后（hòu）行（xíng）为（wéi / wèi）的（de）恶意用户量下（xià）降七九.三三%，“恶意碰瓷”及“恶意团伙”导致的（de）商家（jiā）赔付资损下（xià）降七五%。

升级流量机制，保证内容真实可（kě）信

好（hao）内容链接着好（hao）生（nián）意。二0二四年（nián）抖音电商重点升级流量机制，通过（guò）扶持优质内容、打击低质内容等举措，有（yǒu）效构建起真实可（kě）信的（de）健康内容生（nián）态。

通过（guò）提高流量推荐的（de）精准度，扶持新作者等专项，平台帮助优质内容更好（hao）地（dì）“出（chū）圈”。同时（shí），为（wéi / wèi）进一步推动商家（jiā）主播职业化，通过（guò）专业知识分享实现带货转化，平台向宠物、运动、美妆、酒水等四大（dà）领域作者，提供定制化产品与策略支持。其中（zhōng），运动户外垂类作者同比增幅九二%。

为（wéi / wèi）进一步打击虚假宣传，平台持续升级管控措施。如，严禁夸大（dà）虚假宣传商品功效，累计下（xià）架视频七0万个（gè）、处罚直播间二五三万个（gè），严惩创作者二九万人（rén）。同时（shí），从严治理欺诈营销，处罚约七三0万直播间。

加强商品质量管理，创造健康购物环境

持续为（wéi / wèi）消费者提供优质商品是（ shì）电商平台的（de）责任与使命。报告显示，通过（guò）不（bù）断完善技术模型，优化商品信息规范，二0二四年（nián）平台前置发现劣质及不（bù）合规的（de）商品八六万件、风险商家（jiā）二四万家（jiā），消费者负反馈降低六0%。同时（shí），加大（dà）力度抽检，共抽查商品超二0六万件。为（wéi / wèi）加强源头品质，平台深入产业带验货，二0二四年（nián）共查验二九五个（gè）大（dà）闸蟹商家（jiā），消费者售后（hòu）满意度提升至八五%。

随着货架供给和（hé）内容形式日趋丰富多样，风险场景增多，平台持续加强对（duì）知识产权的（de）保护，并严厉打击各种欺诈及破坏经营的（de）行（xíng）为（wéi / wèi），守护好（hao）用户及合作伙伴的（de）信息安全。【编辑:胡寒笑】