商家（jiā）服务升级，淘宝天（tiān）猫上（shàng）线账号诚信体系

在（zài）二0二四年（nián）于（yú）电商行（xíng）业率先松系“仅退款”、推出（chū）“退货宝”后（hòu），围绕平台高质量发展，淘宝再次“上（shàng）新”数一0项营商环境优化举措，保障商家（jiā）权益。

一月九日，淘宝天（tiān）猫召开商家（jiā）服务大（dà）会（huì），针对（duì）商家（jiā）经营减负、平台服务优化、经营权益保障等方面问题组织商家（jiā）恳谈，听取商家（jiā）代表意见建议，开展良性沟通互动，共同梳理定位问题症结，并在（zài）大（dà）会（huì）上（shàng）宣布，将建立电商行（xíng）业内首个（gè）账号诚信体系，与商家（jiā）共建健康电商生（nián）态。

据悉，针对（duì）异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行（xíng）为（wéi / wèi），商家（jiā）可（kě）通过（guò）投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对（duì）其驳回售后（hòu）、单店或平台限购等；对（duì）于（yú）职业羊毛党，淘宝天（tiān）猫还将配合相关部门，移送司法机关。

围绕新的（de）账号诚信体系，淘宝天（tiān）猫将推出（chū）一系列举措：

一、优化商家（jiā）投诉环节，升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制。据悉，新升级后（hòu）的（de）营商宝，投诉类型更简单、投诉准确率更高、审核时（shí）效更短。

二、升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可（kě）一键发起反馈，并对（duì）退货风险进行（xíng）一键预警。

三、全面提升异常行（xíng）为（wéi / wèi）处置能（néng）力。异常行（xíng）为（wéi / wèi）的（de）处置，包括但不（bù）仅限于（yú）平台不（bù）主动介入、账号店铺限制下（xià）单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天（tiān）猫将率先面向四.八分以（yǐ）上（shàng）的（de）好（hao）服务商家（jiā）开始试点，并逐渐向全体商家（jiā）开放。面向全体商家（jiā）开放后（hòu），淘宝天（tiān）猫将根据体验分赋予相应权益。

在（zài）新建账号诚信体系同时（shí），淘宝天（tiān）猫还针对（duì）平台规则进行（xíng）全方位优化，并提供多种服务工具，为（wéi / wèi）商家（jiā）经营保驾护航。

针对（duì）退换货成本问题，淘宝天（tiān）猫将进一步优化“退货宝”机制。

二0二五年（nián），淘宝天（tiān）猫将试点部分用户开通模式，为（wéi / wèi）商家（jiā）使用“退货宝”提供更多样化选择，维护商家（jiā）自（zì）主经营权利。对（duì）于（yú）淘宝商家（jiā），“退货宝”将与淘宝大（dà）促解系，淘宝商家（jiā）可（kě）在（zài）平台大（dà）促期间自（zì）选是（ shì）否使用“退货宝”产品，帮助中（zhōng）小商家（jiā）进一步降低经营成本。数据显示，自（zì）“退货宝”上（shàng）线以（yǐ）来（lái），已帮助商家（jiā）退换货成本系统性下（xià）降一0%-三0%。

针对（duì）近年（nián）来（lái）屡次出（chū）现的（de）商家（jiā）价格设错事（shì）件，淘宝天（tiān）猫将新增价格设错保障机制，为（wéi / wèi）保障平台商家（jiā）财产权益提供有（yǒu）力的（de）规则支持。

新规则下（xià），平台将平衡各方主体利益，基于（yú）个（gè）案情况为（wéi / wèi）商家（jiā）提供多种处理方式，包括但不（bù）仅限于（yú）针对（duì）价格、优惠错设或误设行（xíng）为（wéi / wèi）支持订单解除，对（duì）消费者实施小额补偿等。

针对（duì）纠纷处理中（zhōng）的（de）突出（chū）问题，淘宝天（tiān）猫今年（nián）将进一步明确各行（xíng）业标准，纠纷处理指引更清晰。

新规则明确了不（bù）属于（yú）质量问题场景，如服饰行（xíng）业未按明确说（shuō）明洗涤等；明确了消费者问题反馈时（shí）效，如珠宝玉石品类无需在（zài）签收四八小时（shí）内反馈等。目前，淘宝天（tiān）猫已针对（duì）服饰、珠宝饰品、宠物等行（xíng）业出（chū）台了详尽指引，三C数码、快消、二奢等更多细分行（xíng）业争议处理规范已在（zài）推进中（zhōng）。

四、针对（duì）体验分体系，淘宝天（tiān）猫不（bù）仅将对（duì）优质服务商家（jiā）提供更多流量扶持，促使行（xíng）业摆脱低价内卷，还将完善体验分指标，更细分、更明确，对（duì）体验分进一步白盒化。

五、店小蜜AI产品升级。

二0二五年（nián），店小蜜将提供售前AI导购、售后（hòu）自（zì）助服务等个（gè）性化AI智能（néng）服务，同时（shí）还将辅助人（rén）工客服为（wéi / wèi）商家（jiā）持续降本提效。数据显示，此前淘宝天（tiān）猫为（wéi / wèi）商家（jiā）推出（chū）的（de）客服机器人（rén）店小蜜，目前已有（yǒu）六00万年（nián）活跃商家（jiā）。

六、淘宝天（tiān）猫还将推出（chū）或升级多款服务工具，帮助商家（jiā）减轻经营负担、提升服务能（néng）力。

在（zài）退款场景，淘宝天（tiān）猫将推出（chū）退款分析，帮助商家（jiā）发现潜在（zài）生（nián）意机会（huì）；挽单工具进一步升级，通过（guò）新升级的（de）平台智能（néng）挽单、商家（jiā）智能（néng）挽单，淘宝天（tiān）猫将帮助商家（jiā）实现全链路智能（néng）挽单；商家（jiā）客服工具方面，淘宝天（tiān）猫将提供AI客服插件，为（wéi / wèi）商家（jiā）提供服务意图识别、AI摘要（yào）总结、知识辅助，及客服智能（néng）质检等服务。

去（qù）年（nián）七月开始，淘宝天（tiān）猫在（zài）率先松系“仅退款”后（hòu），已推出（chū）体验分、“退货宝”等多项营商环境优化举措，平台营商环境与消费者体验不（bù）断向好（hao）。

截至目前，淘宝天（tiān）猫平台“仅退款”总量下（xià）降三0%，异常退款主动拦截增加三倍，发货投诉赔付量降低超五0%，商家（jiā）经营正得到（）有（yǒu）力保障；消费者体验也（yě）在（zài）不（bù）断提升，体验分四.八分以（yǐ）上（shàng）商家（jiā）从三0%上（shàng）涨到（）三六%，商品体验分九0分以（yǐ）上（shàng）高分商品占比目前已达六0%。

二0二五年（nián），随着更多营商环境优化策略上（shàng）线，淘宝天（tiān）猫将进一步与商家（jiā）携手治理电商行（xíng）业顽疾，为（wéi / wèi）商家（jiā）带来（lái）积极、稳定的（de）营商环境与确定性增长，引领电商行（xíng）业回归价值竞争，共同打造平台高质量发展的（de）标杆。【编辑:曹子（zǐ）健】